施政報告提出優化1823服務，包括設立牽頭部門機制。立法會議員陳恒鑌歡迎有關做法，認為能夠讓整個流程更透明，亦可以提升處理投訴的效率。

陳恒鑌說，1823服務一直做得好，可以統一收集個案後，交給相關部門跟進。但曾經出現有個案不知道由哪個部門跟進，變成不同部門「交來交去」的情況。優化後的服務有牽頭部門去整合，可以令權責分得更清晰。

立法會議員曾於7月到北京考察，包括了解當地「12345」熱線服務。陳恒鑌說，「12345」服務與1823 類似，都是以一個電話號碼接收涉及不同部門的投訴或查詢。分別則是「12345」服務指派個案給某個部門後，會一個部門跟到底，不會出現部門再交給另一部門的情況。

他又說，「12345」服務會針對個案進行數據分析，可以做到提早預防及處理，避免有些問題重複出現，這都是1823可以借鏡的做法。



編輯：譚佩貞